Feedback vragen aan patiënten over onze zorg

Manier van feedback vragen

We vragen patiënten op verschillende manieren naar hun ervaringen. Bijvoorbeeld via een (groeps) gesprek, vragenlijst, kaartjes, observatie. In dit onderzoek hebben we bekeken welke manier van feedback vragen het beste aansluit bij de wens van onze patiënt. Er hebben ruim 1100 respondenten deelgenomen aan het onderzoek. Over het algemeen wordt bij alle methoden aangegeven dat men behoefte heeft aan terugkoppeling over ‘wat wordt er uiteindelijk met de resultaten gedaan?’.

Spiegelgesprek

Bij een spiegelgesprek vindt er onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider een groepsgesprek plaats van ongeveer anderhalf uur. Van alle respondenten geeft 34% aan dit een goede methode te vinden.

Het merendeel (47 %) hiervan geeft aan dat ze positief aankijken tegen het deelnemen aan een spiegelgesprek, zodat je je ervaringen goed kan overdragen inclusief bijbehorende emoties en hierdoor kan bijdragen aan verbeteringen. Daarbij wordt de behoefte aan ‘wat wordt er na een spiegelgesprek met de input gedaan’ en waken voor dat het geen ‘negatief’ geladen gesprek wordt ook benadrukt.

Tot slot geeft een deel aan geen behoefte te hebben aan het delen van persoonlijke ervaringen en emoties in dit verband of geeft men aan het niet zinvol te vinden voor kortdurende afspraken/behandelmomenten in Isala.

BLIK-score

Bij een BLIK-score wordt er op het moment dat de patiënt in Isala verblijft een aantal standaard vragen gesteld t.a.v. patiëntbeleving. Van alle respondenten geeft 27% aan dit een goede methode te vinden.

Men staat hier positief tegenover omdat je beleving nog vers is en in sommige gevallen direct actie wordt ondernomen op een verbetervoorstel. Men vraagt zich wel af of de patiënt tijdens een verblijf in staat is om ‘realistische’ feedback te geven, of de kwaliteit van de standaardvragen voldoende is en ze liever tijdens verblijf een gesprek willen met de zorgverlener over hoe het gaat.

TIP TOP kaarten

Bij TIP TOP kaarten wordt op een laagdrempelige manier feedback gevraagd door middel van een kaartje waar de patiënt tips en tops kan schrijven. Van alle respondenten geeft 21% aan dit een goede methode te vinden.

Het merendeel geeft aan dat deze methode zeer bruikbaar is voor degene die geen behoefte hebben aan een gesprek en minder thuis zijn in de digitale wereld. Verder wordt door het merendeel geadviseerd deze methode te anonimiseren.

TIP TOP online

Bij TIP TOP online wordt op een laagdrempelige manier online om feedback gevraagd door een kort online formulier. Van alle respondenten geeft 32 % aan dit een goede methode te vinden.

Positief is men over dat dit een methode is die snel en eenvoudig uit te voeren is. Een deel adviseert wel om de vragen afdelingsspecifiek te maken. Het grootste deel merkt op dat deze methode niet gebruikt kan worden door mensen die niet digitaal vaardig zijn en geeft men aan dat er inmiddels vanuit vele organisaties een digitale vragenlijst uitgaat (overload). Een andere deel gaat liever in gesprek.

Schaduwen

Bij Schaduwen is er een observator die tijdens het zorgtraject de patiënt volgt (loopt en kijkt mee in alles wat de patiënt doet). Van alle respondenten geeft 15% aan dit een goede methode te vinden.

Een klein deel geeft aan dit als een positieve methode te zien wanneer een zorgpad bij een patiënt niet goed verloopt. Merendeel geeft aan dit een zeer tijds- en arbeidsintensieve methode te vinden, zien dan liever meer inzet van uren in de directe patiëntenzorg en krijgen hierbij het gevoel zelf gecontroleerd te worden (inbreuk op privacy).

Patiëntendagboek

Bij een patiëntendagboek houden patiënten minimaal een week een dagboek bij over hun belevingen met de zorg, dienst of voorziening in Isala. Van alle respondenten geeft 25% aan dit een goede methode te vinden.

Wat door een deel als positief wordt bevonden is dat de patiënt gelijk zijn eigen ervaringen/gevoelens via deze methode verwerkt. Echter, geeft het merendeel aan dit een extra belasting te vinden voor een patiënt (week is lang).

Als tip wordt genoemd deze methode digitaal aan te bieden, zodat het verwerken van de resultaten sneller/makkelijk gaat. Tot slot vindt het merendeel deze methode alleen nuttig bij langdurige opnames.

Interview

Bij het interview (fysiek of telefonisch) worden er direct vragen gesteld aan de patiënt. Van alle respondenten geeft 48% aan dit een goede methode te vinden. Men is grotendeels lovend over deze methode doordat het ruimte biedt om antwoorden goed toe te lichten, te verduidelijken of ergens dieper op in te gaan. Verder geeft het merendeel aan dit liever fysiek te willen en dat er aandachtig gekeken moet worden naar het stellen van de ‘juiste’ vragen en inzetten van een ‘goede’ interviewer.

Aan de (lunch)tafel

Bij Aan de (lunch)tafel kunnen 5-10 patiënten informeel praten met het afdelingsmanagement over hun belevingen, zonder agenda. Van alle respondenten geeft 27% aan dit een goede methode te vinden.

Merendeel geeft aan dit een mooie informele manier te vinden om belevingen centraal te stellen, wat mogelijk (sneller) uitnodigt om je verhaal te delen. Een ander deel vraagt zich af of iedere patiënt zijn/haar eigen beleving voldoende tot zijn/haar recht komt met 4 tot 9 andere patiënten erbij, en geeft aan wel een aantal gerichte vragen/onderwerpen centraal te stellen om structuur aan te brengen in het gesprek.

Digitale patiëntreis

Bij een digitale patiëntreis wordt door middel van een app alle contactmomenten tijdens de patiëntreis geïnventariseerd en worden de belevingen in kaart gebracht. Van alle respondenten geeft 28% aan dit een goede methode te vinden.

Een deel geeft aan dat dit mogelijk een goed beeld geeft van het verloop, en waar de mogelijke bottlenecks zitten. Merendeel geeft aan dat niet iedereen vaardig genoeg is om te werken met een app, dus zien de meerwaarde niet.

Isala klantenpanel

Meedenken over ontwikkelingen binnen Isala? Leden van het Isala klantenpanel ontvangen 6-8 keer per jaar een vragenlijst over actuele onderwerpen. Word ook lid en meld u aan voor het klantenpanel.